易讯网络发现供应链本身、服务、产品都会影响体验。体验，首先要以用户为中心。以汽车行业为例，从用户角度出发，敏感的目标用户人群是中高端人群，受教育程度比较高，他们希望有自己空间，买车时不希望被销售引导。

为了打动这些人，我们做了几个工作：
首先，跟用户接触的主要人员是懂车的顾问，都了解车、了解生活，了解商业情景，这个车如何让用户更好地生活，而不是“今天不买就没了”的让用户反感的方式。
第二，让用户觉得有控制感。在选车过程中让用户自己选择，他可以分享给朋友、家人，自己会有决策感。给用户一种专属服务的感觉，一直到交车，这也是体验的一部分。
其次，产品和服务是体验的基础。我们要考虑的是：我们希望打动什么样的人群，用什么价值打动，以及用户如何体验这个价值？体验战略是一个长期的总体规划，包括我们传递的核心价值是什么，我们给客户带来什么样的体验、情绪、感受，落到我们的渠道和触点、产品与服务、员工和行为、内容传达上，要各自用什么样的体验原则。
如何打破部门鸿沟？
打破部门的鸿沟是需要工具帮助的，大部分企业不可能***打破以前的组织结构关系，那该如何做呢？
我们有一个服务蓝图，前台是线上和线下渠道，关键是后台，后台如何做，我们要在用户接触到我们的时候实现我们的目标。这就要求把后台人员、技术等拆得很细，不然就有断点。
过去70%靠呐喊，30%靠产品和服务，现在是70%靠产品和服务，30%靠呐喊，产品和服务是我们最核心的竞争力，我们要把核心价值确认清楚。